Comentários falsos nos canais de reserva online?

Na maioria das vezes, os canais de reservas online (Booking, TripAdvisor, Hoteis.com, etc.) são uma fonte que transmite confiança ao utilizador, pois respondem a questões relacionadas com conforto, disponibilidade e serviço da unidade hoteleira.

Alguns destes canais apontam como vantagem as avaliações e os comentários realizados pelos clientes, existindo mesmo alguns sites que dispõem de uma ferramenta que filtra os comentários segundo o tipo de cliente (famílias, casais, viajantes em geral, viajantes individuais, grupos de amigos, etc.).

As opiniões dos clientes são muito importantes, pois tanto influenciam os viajantes no processo de escolha, como permitem que observem os pontos positivos e negativos do hotel, antes de realizarem a reserva.

No entanto, há que estar atento aos comentários que são feitos às unidades hoteleiras.  Da mesma maneira que a informação pode ser credível, também pode ser fraudulenta. Não se trata apenas de uma opinião negativa de um utilizador, mas sim de comentários negativos por parte dos hotéis, cujo objectivo é deteriorar a imagem da concorrência.

Comentários falsos: Porquê?

Nos canais de reservas online, as unidades hoteleiras lutam entre si para gerar o máximo de reservas online, mas nem sempre exercem as melhores práticas. Se há estabelecimentos que dão prioridade ao conforto e à satisfação dos clientes, existem também outros que apenas se preocupam em obter lucro.

Por vezes, demonstram falta de profissionalismo ao publicarem comentários positivos em relação à sua própria unidade hoteleira. Apesar de saberem que não reúnem boas condições, estes hotéis em simultâneo publicam comentários depreciativos a outras entidades.

Nos canais de reserva online, estes comentários negativos geram uma avaliação e um impacto negativo para os viajantes e podem, eventualmente, originar um efeito negativo nas reservas de um hotel.

Para melhorar a sua reputação online, alguns hotéis de baixa qualidade oferecem incentivos aos clientes para que estes escrevam críticas positivas, de forma a aliciar os viajantes e melhorar as suas vendas.

Contudo, há determinados canais de reservas online que apenas permitem comentários de quem já esteve hospedado, pelo menos uma vez, tendo como objectivo limitar comentários fraudulentos e possibilitar informação mais segura aos clientes.

Dica para o hoteleiro:

Se desenvolver uma estratégia mal intencionada, é possivel que esta dure, mas apenas num curto espaço de tempo. A execução destas práticas não funcionam a longo prazo e só prejudicam a imagem do hotel.

A tendência aponta para estratégias transparentes. Por isso, aposte num serviço de excelência e surpreenda pela positiva os seus clientes, elabore uma estratégia de reputação online baseada numa relação de confiança e, estes sim, são elementos essenciais para ter um sucesso sustentável.

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Fonte: http://www.hospitalitynet.org/external/4063834.html

Photo credit: Great Beyond via photopin cc

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