Como fazer crescer o seu hotel graças ao TripAdvisor

 

tripadvisor-pour-gagner-plus-de-clientsNão existe nenhuma fórmula mágica para atingir uma classificação alta no TripAdvisor, mas sabemos que uma abordagem meticulosa é essencial. Uma grande parte disso é contratar bons colaboradores, pessoas que gostem de servir.

 

As pessoas hoje não só escrevem comentários como também os lêem quando planeiam uma viagem

Quer os hotéis gostem ou não, não podem ignorar o TripAdvisor. Não só as pessoas hoje escrevem comentários como também os lêem quando planeiam uma viagem. Nem todos os hóspedes satisfeitos irão escrever um comentário, mas é cada vez mais uma garantia que as pessoas são mais propensas a escrever um comentário positivo do que um negativo. Isto é mais do que motivo suficiente para levar a satisfação dos clientes a sério.

Um ótimo exemplo de uma marca que o faz é a Library Collection Hotel, localizada em Nova Iorque. Nos últimos três anos, conseguiu chegar ao top 7 dos hotéis de Nova Iorque no TripAdvisor, estando sempre no top 10. Para além disso, o Hotel Casablanca foi número 1 por mais de três anos.

 

Ranking é um reflexo do valor obtido da experiência que se oferece

Os esforços do grupo foram recompensados porque ter uma alta classificação no TripAdvisor, num mercado-chave como Nova Iorque, gera enorme procura para o hotel. Porquê? Porque o ranking é um reflexo do valor obtido da experiência que se oferece, diz Adele Gutman, vice-presidente de vendas, marketing e receitas no Library Collection Hotel. “As pessoas pagarão um preço premium para escolher um hotel com uma classificação elevada porque lhes dá a confiança que conseguirão a experiência que esperam”, afirma Gutman.

 

TripAdvisor é gratuito e influente

Estar no TripAdvisor é livre, e é o site de viagens mais influente do mundo, com 200 mil visitantes únicos por mês. O que o torna mais relevante é o facto dos viajantes confiarem e darem muito mais importância ao feedback consistente dado por outros viajantes do que jamais o fariam numa mensagem paga a partir de um anunciante. Segundo Gutman, quando questiona as pessoas de como ouviram falar do seu hotel, é basicamente ao nível do «boca-a-boca» e social media, mas, principalmente, através do TripAdvisor.

 

Trabalhando o TripAdvisor a seu favor

Então, como tudo funciona na prática? Quando o grupo recebe feedback negativo não o ignora nem apaga, mas, em vez disso, a equipa apela à criatividade de todos os seus gestores para encontrar soluções para os seus clientes. Por outro lado, quando o grupo atinge uma avaliação positiva, a equipa comemora. O staff é constantemente encorajado a oferecer um excelente serviço e procurar formas inovadoras para encantar os seus hóspedes.

 

O cliente deve sentir-se importante e acarinhado

No que ao staff diz respeito, tudo se resume em contar com colaboradores que tenham gosto, orgulho e prazer em agradar os seus hóspedes. Ao nível de toda a equipa, isso significa centrar-se em cada detalhe. De acordo com Gutman, significa analisar ao pormenor a experiência em cada ponto de contacto provável que o cliente possa ter com o hotel. Avalie as práticas mais comuns a ter num hotel, quer seja na troca de um e-mail, quer seja na receção do cliente ao fazer um check-in, e transforme-a numa oportunidade de criar uma ligação com este, fazendo-o sentir-se importante e acarinhado.

Quando os funcionários recebem feedback positivo e revisões entusiásticas dos clientes, sentem-se orgulhosos pelos seus esforços serem realmente apreciados, e no negócio de hospitalidade, é isso o que está em causa.

Então o que são as principais dicas de Gutman:

  1. Coloque os seus colaboradores mais criativos a avaliar as críticas e comentários para compreender o que as pessoas estão a dizer sobre o seu hotel agora.
  2. Olhe para os pontos positivos e pense como poderá oferecer essa experiência a todos os hóspedes em cada encontro.
  3. Examine os comentários negativos e faça por resolver esses problemas, ou pelo menos fazer todas as coisas ao seu alcance para diminuir futuras respostas negativas.
  4. Imagine o género de comentários que gostaria de ter e seja o hotel que iria inspirar esses comentários.
  5. Crie um storyboard (modelo) para cada ponto de contato com o cliente, detalhando o tipo de comportamento e melhores práticas que pensa produzir um resultado mais agradável.
  6. Em seguida, forme, treine e inspire a sua equipa todos os dias para fazer tudo o que puder para satisfazer os seus clientes.
  7. Motive-os, oferecendo-lhes um sentimento de orgulho no seu trabalho e no seu serviço. Demonstre-lhes o seu apreço e comemore o seu sucesso.

Faça um bom uso do TripAdvisor e crie uma cultura de melhoria contínua, onde as mudanças são feitas não porque fizemos algo errado antes mas porque todos queremos aprender a fazer as coisas melhor amanhã.

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Fonte: eyefortravel.com

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About The Author

Tiago Matos Fernandes

Tiago Matos Fernandes é web copywriter na agência de marketing digital HotelBuzz e responsável pela criação e publicação de conteúdos. Desempenha funções de redator de texto para vários suportes, nomeadamente artigos, e-books, redes sociais e websites, entre outros, colaborando na otimização do website, blogs e redes sociais da empresa.