Dicas para o seu hotel ter a melhor reputação online

Quantos hoteleiros já viram os seus números de clientes diminuírem por causa de clientes descontentes no TripAdvisor? Ou pior, quantos potenciais clientes planeiam férias na área do seu hotel sem sequer o considerarem?

Estas perguntas só terão uma boa resposta caso seja feita uma boa gestão da reputação online, de forma a estabelecer uma relação de confiança com potenciais clientes, clientes regulares e parceiros de negócio.

Nos dias de hoje, esta tarefa torna-se mais complexa mas não mais difícil. Já introduzimos esta questão num artigo anterior mas iremos apresentar pontos-chave a considerar neste artigo, combinando canais de reservas com redes sociais.

 

Feedback online aumenta a receita

Um estudo do 4hoteliers.com destaca que, por cada 30 comentários feitos online, a receita de um hotel aumenta 5%. Hotéis com uma boa reputação online podem aumentar os seus preços sem verem um decréscimo nas vendas, visto a qualidade ser mais importante que um produto low-cost.

Um utilizador que procure um hotel com vistas extraordinárias mas ao mesmo tempo indicado para a família, não vai olhar unicamente para o preço ou confiar somente na descrição do hotel nem nas imagens do website do prórprio. Não, esse mesmo utilizador vai confiar também nos comentários feitos sobre esses mesmos assuntos, dando mais valor a hotéis bem classificados nesses aspectos.

É importante perceber que estas funcionalidades não apresentam somente um ranking dos hotéis mas sim as qualidades que os utilizadores encontram neles, servindo assim para melhor descrever o produto hoteleiro a ser vendido.

 

Monitorizar os comentários

Para iniciar uma boa gestão da reputação online é importante localizar as redes sociais ou os canais de reserva online onde os comentários estão a ser feitos pelos clientes.

Ao saber onde os clientes estão a comentar a sua estadia no hotel, qualquer hoteleiro pode gerir melhor qualquer problema que apareça e responder mais rapidamente a qualquer comentário.

 

Responder em 48 horas

Uma crítica deve ser vista como uma oportunidade de melhorar o serviço e não como algo negativo. Todos nós conhecemos casos de uma crítica que foi apagada do Facebook, da Expedia ou do TripAdvisor, o que levou a um crescimento exponencial do número de críticas de hóspedes e potenciais clientes. No entanto, quer seja um comentário negativo ou positivo, é importante que o hotel responda.

Como responder a um comentário de maneira eficiente? Simples! Devemos agradecer ao cliente pelo seu feedback, explicar os motivos que levaram à situação descrita pelo cliente (quer seja um comentário positivo ou negativo), oferecer alternativas a essas mesmas situações ou maneiras em que o hotel irá melhorar e passar a informação a todo o staff do hotel, para não existirem falhas de informação.

Um hóspede descontente nem sempre faz a reclamação presencialmente ou online, e é importante perceber que uma boa resposta a estas reclamações pode aumentar a popularidade e confiança no hotel. Assim sendo, é de extrema importância ter uma pessoa competente a gerir a reputação online do hotel.

Tão importante como responder bem a um cliente descontente é o tempo de resposta, visto que quanto mais tempo estiver uma reclamação por responder, mais utilizadores desses canais irão ficar contaminados por essa imagem negativa do hotel.

 

Expandir a persuasão online

Tão importante como responder aos clientes é criar lealdade e reconhecimento para o hotel.

Para cultivar este espirito nos utilizadores é importante ter uma forte presença em redes sociais como o Facebook e o Twitter e apostar particularmente no Pinterest, visto ser uma rede em grande expansão, especialmente para utilizadores estrangeiros.

Oferecer a possibilidade de comunicar directamente com o hotel, através da partilha de informações relevantes para os utilizadores, faz toda a diferença quando o objectivo é criar uma forte reputação online, que se propague nos canais de reservas.

Esta prática pode também servir como ferramenta para diferenciar o seu hotel da concorrência. Um utilizador procura cada vez mais os sites relativos aos vários hotéis que consideram na sua viagem. Ao ter um grande número de utilizadores activos, de partilha de informação por parte desses mesmos utilizadores e ao utilizar o feedback dado noutras páginas no site próprio do hotel, estamos a fortalecer as qualidades do hotel e a apresentar vantagens aos clientes.

 

Áreas a melhorar nos canais online de reservas

Fotografias: antes de efectuar uma reserva, o consumidor procura sempre uma variedade de fotografias do hotel para ter uma ideia do espaço. Assim, é importante ter mais que 8 fotografias e garantir que as mesmas têm qualidade e variedade suficiente para representar o hotel.

Descrição do hotel: é importante fazer uma descrição detalhada do hotel e de alguns pontos de interesse na localidade. Desta forma, o consumidor irá visualizar melhor a sua estadia no hotel e a mensagem passada pelo hotel será mais eficaz.

Descrição dos quartos: uma descrição detalhada do quarto ajuda o cliente a perceber as diferenças entre as diferentes tipologias disponíveis, assim como a entender as comodidades e serviços incluídos na reserva. Desta forma, estamos também a evitar reclamações frequentes por falta de informação sobre os quartos, aquando da reserva.

Comentários: é importante ter um grande volume de comentários, mas, mais importante  ainda, é a qualidade dos mesmos. Uma das práticas em crescimento nos Estados Unidos é a disponibilização de tablets na recepção, com ligação directa às paginas do TripAdvisor e Expedia ou mesmo do site próprio do hotel, em substituição do tradicional formulário de satisfação em papel, de forma a aumentar o numero de feedback online nos diversos canais.

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Fontes:

4hoteliers.com

hotelexecutive.com

hotelbuzz.pt

reviewpro.com