Será a reputação online de um hotel a imagem do sucesso?

Acreditamos que todos os hoteleiros sabem que a reputação online é importante para o sucesso do seu hotel. Assim sendo, porque será que ainda existem tantos hotéis com fraca reputação online?

Sabia que grande parte dos viajantes não faz uma reserva sem consultar previamente a avaliação e os comentários feitos por outros visitantes?

Mais: cerca de 50% dos viajantes que efetuam as suas reservas de alojamento nos canais de reservas online dizem não reservar um hotel se o mesmo não tiver qualquer comentário.

As avaliações online trazem benefícios tanto para os viajantes que procuram os melhores estabelecimentos hoteleiros, como para os hoteleiros que ficam a saber o que devem melhorar no seu estabelecimento e como o poderão fazer.

 

Reputação_online

 

Segundo o TripBarometer do TripAdvisor:

  • 93% Dos viajantes em todo o mundo dizem que os comentários online têm impacto nas suas decisões sobre reservas;
  • 51% Dos viajantes em todo o mundo escrevem um comentário online acerca do alojamento após a realização de uma viagem;

Mesmo para quem não procura a avaliação dos outros viajantes, a família e os amigos são as fontes com mais impacto na sua decisão.

Isto significa que a reputação online dos estabelecimentos hoteleiros tem uma enorme influência na tomada de decisão dos seus clientes.

Ao ler a opinião de outras pessoas sobre um hotel, os viajantes sentem-se mais seguros para realizar uma escolha. Os hotéis têm, portanto, de promover esta sensação de segurança aos viajantes, através de um bom serviço e da transparência.

Com um mundo cada vez mais virado para o digital, vamos focar-nos na reputação online dos hotéis.

 

Como promover uma boa reputação online?

  • Avaliação positiva – muitos dos seus clientes reservam o seu hotel porque tiveram acesso a comentários favoráveis sobre o mesmo; é necessário oferecer um serviço de excelência que faça os turistas viverem boas experiências e promover as suas críticas positivas diretamente no website do hotel, redes sociais e, indiretamente, nos canais de reservas online;
  • Interatividade – o website dos hotéis e as redes sociais em que estão inseridos são as ferramentas mais importantes para este objetivo; o hotel pode promover comentários, sugestões e a partilha de conteúdos que mostrem a boa experiência pela qual os viajantes passaram: a verdade é que grande parte das pessoas faz partilhas e publicações relacionadas com uma viagem, quando a está a viver;
  • Conteúdo interessante – fotografias, vídeos, curiosidades, concursos e outro tipo de publicações farão os viajantes visitar o website e as outras páginas (redes sociais) do hotel e divulgá-lo tanto online como offline; tudo isto contribui para uma boa imagem do seu estabelecimento hoteleiro;
  • Proximidade e fidelização – através da internet, o contato entre o consumidor e as marcas é mais fácil (deve, por isso, responder-se aos comentários lamentando e tentando resolver e recompensar os clientes no caso de comentários desfavoráveis e partilhando a alegria no caso dos positivos: os clientes têm de perceber que são importantes para o hotel); o bom serviço prestado, a presença estratégica na web e algumas técnicas de fidelização construirão uma relação de confiança com os clientes, que influenciarão potenciais visitantes.

Estas táticas fazem com que os clientes satisfeitos sejam os melhores embaixadores dos hotéis e com que espalhem o bom nome da empresa hoteleira, não só entre os seus amigos e conhecidos (através do contato pessoal e das redes sociais), como também entre possíveis visitantes, que procuram a avaliação feita por outros nos canais de reservas online e nos próprios websites dos hotéis.

 

avaliações_online_nos_hotéis

 

Ainda segundo o TripBarometer, a indústria hoteleira tem começado a estar atenta a estes processos de comunicação e a investir em estratégias para gerar boa reputação:

  • 81% Dos hotéis tem convidado os clientes a escreverem comentários;
  • 65% Tem publicado respostas da administração aos comentários negativos;
  • 50% Tem publicado respostas da administração aos comentários positivos;
  • 55% Felicita ou recompensa os colaboradores pelos comentários positivos;
  • 28% Investe em formação para encorajar os comentários positivos.

 

Casos de sucesso:

Alguns dos casos de sucesso podem ser consultados na web. É o caso do Top 25 Hotels in the World, indicado pelo 2014 Travelers’ Choice do TripAdvisor.

Neste caso podemos ver hotéis portugueses como The Residence Porto Mare, Britania Hotel, The Yeatman, Hotel Cascais Miragem, Vidago Palace Hotel.

E no resto do mundo: The Upper House – na China, Nayara Hotel, Spa & Gardens – na Costa Rica, Lindos Blu – na Grécia, Al Maha Desert Resort – nos Emirados Estados Unidos, The Grand del Mar – na Califórnia, Taje Lake Palace Udaipur – na Índia, Harveys Point – na Irlanda e Four Seasons Hotel Firenze – em Itália.

 

O sucesso de uma boa reputação na internet é assim conseguido através de:

Serviço de qualidade – um serviço que corresponda ou supere as espectativas dos clientes, os deixe satisfeitos e com vontade de partilhar as suas experiências;

Transparência e clareza – em todos os pontos de contato com os clientes, para assim se reforçar a relação de confiança com os mesmos, ficando fiéis ao estabelecimento hoteleiro e trazendo novos visitantes.

As pessoas querem informação clara, verdadeira e de fácil acesso, daí ser tão importante estar presente na web com uma estratégia de comunicação que transmita confiança e que promova o “buzz” (boca-a-boca) acerca dos pontos fortes do hotel.

Leia também o nosso útimo artigo sobre a reputação online.

E para si, como profissional da indústria hoteleira, qual a sua opinião sobre a importância da reputação online dos hotéis? O que é que a sua experiência lhe diz?

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Fontes:

http://www.tripadvisortripbarometer.com/

http://www.tripadvisor.com/TravelersChoice-Hotels-g1

http://www.tripadvisor.com/TravelersChoice-Hotels-cTop-g189100

Photo credit: Ivan Constantin via photopin cc

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About The Author

Joana Alves

Joana Alves exerce funções de copywriter no HotelBuzz. Licenciou-se em Publicidade e Marketing, vertente Publicidade e gosta de ter ideias como passatempo. Quer fazer da escrita criativa a sua vida, independentemente do formato, daí ir trabalhando no seu blogue: “O Meu Primeiro Nome”. Colaborou no gabinete de comunicação da Associação das Universidades de Língua Portuguesa, produzindo e gerindo conteúdos e fez parte do projecto “Game On” no programa Erasmus, onde colaborou no desenvolvimento de um jogo digital educacional.